인공지능과 마케팅
만화나 영화에서 등장하던 인공지능 기술은 그저 막연했습니다. 그러나 2016년 알파고가 이새돌 구단을 이기면서 현실로 다가온 인공지능에 깜짝 놀랐습니다. 최근에는 생성형 인공지능인 챗지피티(Chat GPT) 등장으로 전 세계가 들썩이고 있습니다. 그러나 인공지능은 이제 시작이며 앞으로 더욱 발전하여 우리의 일상의 모든 부분에 자리 잡을 것입니다.
기업인들은 이러한 변화를 사업 기회로 삼아 지속적인 경영을 해야 합니다. 새로운 사업 기회로 삼기 위해서는 인공지능은 물론 4차 산업 혁명의 주요 기술과 그 기술이 비즈니스에 미치는 영향에 대하여 많은 관심과 노력을 기울여야합니다.
따라서 오늘은 인공지능이 기술이 가져올 마케팅의 변화와 기업들의 적용 사례를 알아보겠습니다.
1. 인공지능이란?
인공지능이란(Artificial Intelligence) 한마디로 기계가 사람처럼 생각하는 것입니다. 사람처럼 생각한다는 것은 데이터를 획득하고 분석하여 추론해 낼 수 있는 것이고 여기서 데이터는 비정형화된 테이터(이미지)를 말합니다. 과거에는 컴퓨터가 정형화된 데이터(숫자)만 분석했기 때문에 사람처럼 자유롭게 학습하고 추론할 수 없었습니다. 그러나 현대는 비정형화된 자료를 학습할 수 있는 머신러닝, 딥러닝 기술이 발달되어 인공지능 기술이 발전하게 되었습니다.
예를 들어 고양이의 꼬리나 몸의 일부를 보고 사람은 고양이라고 추론할 수 있지만 컴퓨터는 할 수 없었습니다. 그러나 머신러닝과 딥러닝 기술로 컴퓨터도 사람처럼 고양이의 일부를 보고 고양이라고 추론할 수 있게 된 것입니다. IBM에서 개발한 인공지능 닥터인 와슨포온콜로지(Watson for Oncology)는 이미지 의료 데이터를 포함한 다양한 자료를 분석하여 암진단을 할 수 있습니다.
4차 산업 혁명의 핵심 효익은 무인화(無人化)입니다. 즉, 기계가 사람을 대신하는 것으로 인공지능 기술은 4차 산업혁명의 핵심입니다.
인공지능 기술이 발전하면 방대한 자료 분석과 예측이 빠르게 가능합니다. 따라서 기업은 시장이나 고객의 수많은 정보를 효과적으로 분석하고 예측할 수 있어 마케팅에 많은 변화가 예상됩니다.
쉽게 과거 동네 단골 슈퍼 주인은 각 집의 기호와 상황을 잘 알고 있어 특별히 말하지 않아도 원하는 것을 척척 제공했지만 규모의 경제로 들어서면서 고객이 너무 많아 개별 추천을 할 수 없었습니다. 그러나 인공지능은 수많은 데이터를 효과적으로 분석할 수 있기 때문에 불특정 다수 고객 각각의 구매활동을 지속적으로 분석하여 각 개인이 원하는 제품과 필요시기를 추론하여 과거 동네 단골 슈퍼 주인처럼 추천할 수 있습니다.
인공지능은 데이터가 많을수록 더 정확한 분석과 예측이 가능하기 때문에 앞으로는 고객의 정보를 많이 확보하고 이를 활용해 상품을 개발하고 공급 할 수 있는 회사가 주목 받을 것이며 모든 기업의 마케팅에 인공지능은 필수가 될 것입니다.
2. 인공지능 활용 가능한 마케팅 분야
1). 고객니즈 분석
마케팅에서 가장 중요한 것은 고객을 이해하는 것입니다. 인공지능은 대량의 데이터를 분석하여 소비자의 행동양식, 관심사를 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 여성 소비자들의 선호 제품을 예측하고 이를 기반으로 제품 라인을 확장할 수 있습니다.
2). 개인 맞춤 서비스
타깃 시장별 맞춤형 판매촉진 이벤트를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 고객층에게 가장 효과적인 기간에 특정 제품의 할인 쿠폰을 제공하거나, 제품 추천을 통해 구매를 촉진할 수 있습니다. 이러한 맞춤화된 판촉 활동을 통해 고객과의 관계를 더 깊게 유지할 수 있습니다.
3). 자동화된 고객 응대 시스템
고객 응대는 기업이 고객을 만나는 순간으로 매우 중요한 업무입니다. 인공지능 기술을 이용한 챗봇을 도입하면 고객의 질문에 실시간으로 응답할 수 있어 고객 서비스를 향상시키는 동시에 직원들의 업무 부담을 줄일 수 있습니다. 최근 생성형 인공지능이나 오픈 채팅 소스를 활용하면 작은 기업들도 비교적 손쉽게 적용할 수 있습니다.
4). 경쟁사 분석 및 시장 예측
경쟁사의 활동을 모니터링하고 시장 동향을 예측할 수 있습니다. 인공지능을 활용하면 국내 경쟁사는 물론 해외 경쟁사 동향도 효과적으로 파악 할 수 있습니다. 이를 기반으로 경쟁우위를 가진 제품이나 서비스를 효과적으로 개발할 수 있습니다. 과거에는 많은 정보를 일일이 사람이 분석하느라 시간이 오래 걸리고 비용도 많이 들었지만 앞으로는 인공지능을 활용하면 빠르고 손쉽게 시장 분석을 할 수 있습니다.
3. 인공지능 마케팅 사례
1) 스티치픽스(Stitch Fix) – 개인 스타일링 추천(개인 맞춤화 서비스)
인공지능(AI)을 활용하여 패션에 관심이 없거나 바쁜 업무로 쇼핑이 어려운 고객에게 개인 스타일링을 추천해 주는 서비스입니다. 스티치픽스는 2011년 창업하여 2017년에 기업공개(IPO)에 성공하며 인공지능을 패션에 활용한 성공 사례가 되었습니다. 스티치픽스는 인공지능이 추천을 하고 사람(스타일리스트)과 협업하여 추천하는 방식으로 보다 완성도 있는 서비스를 제공합니다.
2). 세포라(Sephora) – 개인별 메이크업 추천(개인 맞춤화 서비스)
모바일 앱을 통해 고객에게 가상 메이크업 기능을 제공합니다. 이 기능은 인공지능을 사용하여 고객의 얼굴 형태와 색조를 분석하고 맞춤형 화장품 제품을 추천해 줍니다. 이를 통해 고객은 제품을 직접 시도하지 않고도 어떤 제품이 잘 어울릴지 확인할 수 있습니다.
3). Coca-Cola - 인공지능 기반 광고
인공지능을 활용하여 소비자들의 음료수 선호도를 분석하고 이를 기반으로 한 광고 캠페인을 구성합니다. 이러한 개인화된 마케팅은 소비자들의 관심을 끌고 브랜드 인식을 높이는 데 도움을 줍니다. 아래 그림은 인공지능 기술을 적용한 코카콜라의 Create Real Magic을 사용해 고객이 만든 광고입니다.
4). 스타벅스(Starbucks) – 최적의 재고관리
스타벅스 앱의 주문 정보를 인공지능 기술로 분석하여 고객 주문 패턴을 학습하고, 특정 시간대에 어떤 음료가 인기 있는지 예측합니다. 이를 토대로 매장에서의 재고를 최적화하고, 주문이 원활하게 처리될 수 있도록 도와주고 있습니다.
5). Chat GPT by Open AI – 챗봇을 통한 고객 응대
Open AI의 ChatGPT는 실시간으로 고객 질문에 응답하는 챗봇 서비스로서 AI를 기반으로 합니다. 여러 기업이 이를 활용하여 고객 응대를 자동화하고, 제품 문의나 서비스 관련 질문에 대한 답변을 빠르게 제공하고 있습니다.
이러한 기업들은 고객 데이터 분석, 예측 분석, 개인화된 서비스 등을 통해 인공지능을 마케팅에 성공적으로 활용하고 있습니다. 이러한 사례들은 기업이 인공지능 기술을 효과적으로 활용하여 비즈니스 성과를 높일 수 있다는 것을 보여줍니다.
이제 인공지능 기술을 적용하는 기업들은 더 이상 일부 기업들이 아니라고 봐야하며 우리 회사만의 인공지능을 활용한 제품과 서비스를 개발하여 차별화 할 수 있는 방법을 강구해야합니다.
