고객만족도 측정
Q. 질 문 : 지역 특산품으로 빵을 만들어서 팔고 있습니다. 주변에서는 다 맛있다고 하는데 매출이 안 오릅니다. 이 제품을 계속해야 되는 것인지 중단해야 되는 것인지 모르겠어요.
A. 답 변 : 주변의 반응으로 고객만족도를 추정할 수는 있지만 목표 고객층과 다를 경우 잘못된 의견이 수렴되기도 하고 대부분 얼굴 보고 말로하기 때문에 단점이나 정확한 의견을 조사하기 어렵습니다. 특히 음식의 경우 입맛의 개인차가 커서 정확한 측정이 더욱 어렵습니다.
따라서 고객 만족도 측정을 위한 설문지를 만들어 동일한 질문에 대한 정확한 의견을 조사하고 분석하여 결정하시는 것이 좋겠습니다. 설문지를 만들때는 다소 번거롭지만 정확한 의견수렴이 가능하고 이를 데이터화하여 분석할 수 있기 때문에 정확한 마케팅 의사결정에 효과적입니다.
식품류 외에도 모든 제품의 고객만족도 측정은 매우 중요합니다. 왜냐하면 제품(서비스)을 한번 구매후 다시 구매한다면 고정 고객 확보는 물론 새로운 고객도 유입될 수 있기 때문입니다. 이러한 재구매를 일으키는 가장 중요한 요인은 고객만족이기 때문에 고객의 만족도를 예의주시하며 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 지속해야합니다.
그렇다면, 고객의 만족도는 어떻게 측정할 수 있을까요? 정답은, 고객에게 물어보는 것입니다.
위에서 말했듯이 대면으로 측정해서는 안되고 고객만족도 설문을 통해 보다 체계적으로 접근해야합니다. 그러나 고객만족도 설문지를 만들어서 조사하고 싶어도 설문지를 만들어 보지 않아서 엄두를 내지 못하는 경우가 많습니다.
오늘은 우리 회사 제품에 꼭 맞는 고객만족도 측정 설문지를 만드는 방법을 작성 순서대로 안내하겠습니다.
1. 설문응답자 인구통계적 특성 질문
먼저 응답자의 인구통계적 특성을 알기위해 성별, 연령, 지역 등을 간략히 질문합니다. 이를 통해 우리 회사 고객의 인구통계적 특성을 구체적으로 파악할 수 있습니다.
2. 고객만족도를 측정하고 싶은 항목을 정하기
우리 회사 제품의 만족도를 측정하고 싶은 항목을 나열합니다.
음식을 예로 든다면 맛, 양, 가격, 위생, 서비스 친절도 등과 재구매 의사 등으로 정할 수 있습니다.
3. 측정 항목별로 질문할 내용을 정리합니다.
4. 질문에 맞는 응답 방법을 정합니다.
주관적인 생각의 측정을 위해 보통은 5점 리커트 척도를 많이 사용합니다.
점수별 내용은 1번 아주 불만족, 2번 불만족, 3번 보통, 4번 만족, 5번 매우 만족 등으로 정합니다.
만약 답변 중 불만족으로 응답한 경우는 불만족한 사유를 주관식으로 묻습니다. 불만족한 사유를 아는 것은 개선할 내용을 구체적으로 파악하는 것이기 때문에 매우 중요합니다.
5. 설문지 요청글과 함께 설문지 문항 등을 구체화하여 설문지를 완성합니다.
위의 내용을 바탕으로 설문지를 완성하면 다음과 같이 할 수 있습니다.
[ 고객만족도 설문지 ]
저희 000 제품을 이용해 주셔서 감사합니다. 더욱 좋은 제품을 만들고자 다음과 같이 귀하의 의견을 여쭙고자하오니 바쁘시더라도 솔직한 답변 부탁드립니다.
더욱 발전하는 000이 되겠습니다. 감사합니다.
귀하의 성별은 무엇인가요?
① 남성 ② 여성
2, 귀하의 연령대를 체크해주세요.
① 20대 ② 30대 ③ 40대 ④ 50대 ⑤ 60대 이상
3. 귀하가 계신 지역을 체크해주세요.
① 서울 ② 경기 ③ 충청 ④ 전라 ⑤ 경북 ⑦ 제주 및 도서
4. 제품에 대한 다음의 질문에 솔직히 응답해주세요.
6. 손 쉬운 설문분석 방법
종이 설문지로 할 경우 먼거리에 있는 고객에게는 받기가 어려우며 응답 값을 일일이 입력해야하기 때문에 번거롭습니다. 따라서 네이버 오피스의 네이버 폼을 활용하여 온라인 설문지를 만들면 카톡이나 문자, 이메일 등으로 설문조사가 가능하기 때문에 보다 넓은 지역의 다양한 고객들에게 편리하게 응답 받을 수 있습니다.
특히 다음 그림처럼 응답 결과를 요약하여 보여주기 때문에 따로 분석할 필요가 없어서 매우 효율적입니다.
[그림] 설문조사결과 요약 보고
사실 처음에는 설문지를 만드는 것부터 엄두가 나지 않을 수 있지만, 한번 만들어 놓으면 신제품 출시때마다 조금씩만 변경하여 사용 가능하여 시도해볼만 합니다.
특히, 우리 회사만의 고객만족 데이터들이 쌓여 보다 정확한 마케팅 의결정을 할 수 있게되며 이를 통해 중.단기적 매출 향상은 물론 지속경영에 도움이 되기 때문에 어렵지만 시도해야합니다.
또한 고객만족도 측정을 시도한다고 해서 고객들이 많이 참여하지는 않습니다. 보다 많은 고객들의 참여를위해 이벤트(판매촉진)를 같이 진행한다면 매출향상과 만족도 측정 모두에 더욱 효과적일 것입니다.
고객 중심 경영(CCM, customer centered management)은 대기업만 하는 것이 아니라 모든 기업이 해야할 일이며 그 시작은 고객의 만족도를 아는 것일 것입니다.
